Zanim wybierzesz…

Podobieństwo w podziale na edycje

Świat Salesforce jest ogromny, tak jak mnogość biznesów, które może wspierać. Jednak przy tak wielu wersjach i edycjach trudno jest zrozumieć, która jest tak naprawdę najlepsza dla Twoich specyficznych wymagań. Podobnie jak Supply Chain Maturity Model, Salesforce podzielił swoje rozwiązania na cztery główne edycje: Essentials, Professional, Enterprise i Unlimited. Żeby tego było mało, każda z edycji jest w dwóch wersjach. Albo na odwrót 😋 Przyjrzałem się dwóm wiodącym wersjom Salesforce Sales Cloud i Salesforce Service Cloud, aby ułatwić Ci wybór.

Krótko o różnicach między Sales i Service

Service Cloud koncentruje się na obsłudze klienta (Customer Service) i umożliwia agentom zwiększanie sukcesu klientów dzięki inteligentniejszym i szybszym narzędziom serwisowym. W Service Cloud użytkownicy zazwyczaj bardziej koncentrują się na usługach (services) i sprawach (cases). Natomiast Sales Cloud jest bardziej pomocny dla firm, które koncentrują się na potencjalnych klientach, okazjach biznesowych (lub jak kto woli szansach sprzedażowych) i samej sprzedaży.

Krótko Sales Cloud wykorzystywany jest głównie do generowania przychodów, a Service Cloud, aby uczynić ludzi szczęśliwymi. I co jest najważniejsze obie te wersje doskonale się uzupełniają i przenikają o czym napiszę przy okazji kolejnych wpisów.

Dlaczego musisz wybierać?

Edycje Salesforce różnią się znacznie pod względem ograniczeń funkcjonalnych, możliwości dostosowania i cen. Zły wybór może spowodować albo niewystarczające pokrycie Twoich potrzeb albo ogromne wydatki na zaawansowane funkcje, których tak naprawdę nie potrzebujesz. Aby pomóc Ci uniknąć takich konsekwencji, przygotowałem dokładne porównanie edycji w oparciu o swoje doświadczenia związane z wdrożeniami Salesforce.

Bo Salesforce jest drogi…

Czy na pewno? Ceny licencji przedstawione poniżej wyraźnie pokazują, że może on doskonale konkurować z golasami, które są super tanie na początku – może i spełniają wszystkie wymagania „tu i teraz”, ale rozwój to orka albo po prostu następna migracja do nowego systemu.

ESSENTIALS25 $
PROFESSIONAL75 $
ENTERPRISE150 $
UNLIMITED300 $
(wymagana jest roczna umowa)

Przegląd edycji

Standard ponad wszystko

Poniższa lista prezentuje tylko wycinek tego co otrzymujecie w standardzie wszystkich edycji. Nieźle co 🤩

  • Chatter – to korporacyjne rozwiązanie społecznościowe i oprogramowanie do współpracy, które łączy każdego pracownika z potrzebnymi plikami, danymi i wiedzą specjalistyczną.
  • Salesforce Mobile App
  • Files
  • Tematy i rekomendacje – słowa lub frazy, które można powiązać z rekordami Salesforce w celu uporządkowania ich wokół wspólnych tematów
  • Zarządzanie sprawami/zgłoszeniami
  • Zgłaszanie spraw poprzez Web i Email
  • Web-to-Lead
  • Baza wiedzy (Tylko do odczytu)
  • Zarządzanie potencjalnymi klientami
  • Zarządzanie kontaktami
  • Zarządzanie firmami
  • Blokowanie duplikatów
  • Zarządzanie kampaniami
  • Raporty i kokpity zarządcze (Dashboardy)
  • Zarządzanie szansami sprzedaży
  • Zarządzanie zadaniami i aktywnościami
  • Integracja z Outlook
  • Integracja z Google Apps
  • Niestandardowe profile i układy strony
  • Lightning App Builder
  • AppExchange – ponad 5000 rozwiązań, które pomogą rozszerzyć Salesforce o dowolny dział lub branżę. Ponad 80 000 recenzji klientów
  • Email Templates
  • Data Storage na użytkownika
  • File Storage na użytkownika
  • Standard Success Plan – bezpłatne zasoby dostępne dla każdego klienta Salesforce
  • Składanie zgłoszeń wsparcia przez Internet

Mały, ale wariat!

To pierwszy poziom. Essentials oferuje prosty zestaw funkcji zaspokajających podstawowe potrzeby (i nie tylko).

Wspólne dla obu wersji (Sales & Service Cloud):

  • Zarządzanie potencjalnymi klientami (w tym web-to-lead)
  • Zarządzanie firmami, kontaktami i szansami (okazjami biznesowymi)
  • Zarządzanie zadaniami i zdarzeniami (połączenia z klientami, spotkania itp.)
  • Zarządzanie sprawami/zgłoszeniami
  • Raportowanie z konfigurowalnymi raportami i pulpitami nawigacyjnymi
  • Współpraca pracowników za pomocą Chatter (wewnętrzny czat Salesforce)
  • Mobilny dostęp do Salesforce
  • Automatyzacja procesów za pomocą Flow + Process Builder (5 na organizację)
  • Pojedyncza aplikacja konsoli

Dla Sales Cloud:

  • Einstein Activity Capture – wiadomości e-mail i zdarzenia są automatycznie kojarzone z powiązanymi rekordami Salesforce
  • Mass Email
  • Salesforce Inbox – umożliwia przedstawicielom handlowym pracę z danymi Salesforce bezpośrednio w Microsoft Outlook i Gmail na komputerze lub bezpośrednio w aplikacji mobilnej Salesforce Inbox
  • Zarządzanie kampaniami

Dla Service Cloud:

  • Baza wiedzy – odczyt/zapis
  • Help Center – publiczny dostęp, portal/społeczność samoobsługowa, która ułatwia znalezienie odpowiedzi/rozwiązania problemu

Próżno natomiast szukać w tej edycji dostosowania za pomocą kodu, a ograniczone możliwości automatyzacji potrafią być frustrujące na dłuższą metę. W ramach edycji nie jest również możliwa integracja systemów Salesforce z aplikacjami trzecimi (brak API), co jest zdecydowanie przeszkodą dla firm, które używają różnorodnych systemów do zarządzania procesami biznesowymi.

Nie znajdziemy tutaj również definicji produktów i cenników, które umożliwiają określenie różnych opcji cenowych produktów i usług sprzedawanych różnym grupom klientów.

Nie ma również modułu do zarządzania kontraktami, zamówieniami i ofertami, które są niezwykle ważne dla wydajnych operacji sprzedaży.

Brak możliwości tworzenia profili użytkowników, ról i zestawów uprawnień, które są postawą kontroli, eliminują tę wersję wśród dużych firm o rozbudowanych strukturach i rolach dla których takie ograniczenia mogą być istotne ze względów bezpieczeństwa i poufności danych na różnych szczeblach hierarchii organizacji.

Essentials jest świetny dla małych firm (do 10 użytkowników), które potrzebują kompletnego, gotowego do użycia systemu CRM. Można go szybko zainstalować i uruchomić. Większość małych firm nie ma dedykowanego administratora CRM dlatego „lekki” Essentials doskonale się tu wpasowuje. Na moje oko idealnie wpisuje się w etap Multiple dysfunction (wiele dysfunkcji).

Gdy stajesz się PRO

Salesforce Professional mimo, że jest starszym bratem wersji Essentials, to nadal uznawany jest przez niektórych za podstawowy CRM. Czy słusznie? Być może nie ma elastyczności bardziej zaawansowanych wersji, ale oferuje większą funkcjonalność. Mimo, że jest prosty w użyciu to posiada już pewne funkcje dostosowywania, integracji i funkcje administracyjne.

Wspólne dla obu wersji (Sales & Service Cloud):

  • Developer Sandbox
  • Developer Pro Sandbox (za dodatkową opłatą)
  • Web Services API (płatne dodatkowo 25 $)
  • Lightning Sync – utrzymuje kontakty i wydarzenia w synchronizacji pomiędzy kontami Microsoft lub Google i Salesforce
  • Record Types (3 na Obiekt)
  • Role i zestawy uprawnień (2 role na organizację)
  • Zarządzanie kontraktami, zamówieniami
  • Dostosowywalne profile i layouty stron
  • Automatyzacja procesów za pomocą Flow + Process Builder (5 na organizację)

Dla Sales Cloud:

  • Campaign Influence (3 kampanie na Okazję biznesową)
  • Scoring potencjalnych klientów oparty na regułach
  • Person Accounts – przechowują informacje o poszczególnych osobach, łącząc określone pola firm i kontaktów w jeden rekord
  • Wspólne prognozowanie – zarządzanie oczekiwaniami sprzedaży oraz do przewidywania i planowania cyklu sprzedaży firmy
  • Prognozowanie w aplikacji mobilnej
  • Oferty, produkty i cenniki

Dla wersji Service Cloud:

  • Milestone Tracker (sprawy/zgłoszenia) – zależne od czasu etapy procesu wsparcia, takie jak czas pierwszej odpowiedzi lub czas rozwiązania sprawy
  • CTI Integration
  • Zarządzanie zleceniami pracy (Work Order Management)
  • Zarządzanie zasobami i śledzenie produktów (zasoby reprezentują określone produkty zakupione przez klientów)

Jeśli potrzebne będzie zarządzanie produktami i cennikami, ofertami, zamówieniami i kontraktami, a limity użytkowników są przekroczone (na przykład zespół sprzedaży z więcej niż 10 osobami) to edycja Professional będzie minimum do rozważań.

W przeciwieństwie do Essentials istnieje możliwość utworzenia 2 profili użytkowników na organizację, 2 ról użytkownika na organizację i 10 zestawów uprawnień, co nadal zapewnia raczej ograniczone możliwości kontrolowania dostępu użytkownika opartego na rolach do danych CRM i może nie być opcją dla firm z dziesiątkami użytkowników – ale to już lepiej niż nic.

Możliwa jest integracja Salesforce z innymi systemami za pośrednictwem interfejsu API, jednak włączenie integracji wymaga dodatkowych 25 $ za użytkownika miesięcznie. To sprawia, że edycja Professional jest raczej kosztowną opcją dla średnich i dużych firm, które korzystają z różnorodnych systemów, takich jak ERP, DMS i e-commerce. Ale to już coś dla organizacji aspirujących do miana Integrated Enterprise czyli jeszcze na etapie Semi-functional enterprise (pół-funkcyjne przedsiębiorstwo).

Mnogość konfiguracji i możliwości dostosowań powoduje, że będzie potrzeba zaangażowania kogoś, kto ma wiedzę Salesforce lub jest gotów poświęcić temu czas.

Killer wersja

Firm które używają edycji Enterprise jest prawdopodobnie najwięcej. Są to średnie i duże firmy z większymi zespołami sprzedaży i marketingu. Firmy te potrzebują już niestandardowych funkcji, automatyzacji i różnego rodzaju integracji. Wersja ta ma pełną elastyczność i możliwości dostosowania oraz opcje dedykowane dla sprzedaży, marketingu i kadry kierowniczej.

Wspólne dla obu wersji (Sales & Service Cloud):

  • Aplikacje konsolowe
  • Customer i Partner Community (za dodatkową opłatą)
  • Zaawansowane funkcje raportowania (cross filters, joined reports, history tracking)
  • Dostęp Offline
  • Web Services API (wliczone w cenę)
  • Full Sandbox (za dodatkową opłatą)
  • 1 Partial Sandbox (wliczony w cenę)
  • Automatyzacja procesów za pomocą Flow + Process Builder (bez limitu)
  • Salesforce Identity – pozwala kontrolować, kto może uzyskiwać dostęp do Twoich organizacji i kto może korzystać z aplikacji działających na platformie Salesforce, on-premise, w innych chmurach i na urządzeniach mobilnych
  • Workflows and Approvals
  • Nieograniczona liczba profilów na organizację
  • Nieograniczona liczba rolii na organizację
  • Nieograniczona liczba Record Type na Obiekt
  • Lightning Platform do tworzenia aplikacji i zarządzania nimi za pomocą narzędzi point-and-click lub kodu

Dla Sales Cloud:

  • Campaign Influence (5 kampanii na Okazję biznesową)
  • Zespoły sprzedaży – aby sprzedawać jako zespół z jasno określonymi odpowiedzialnościami
  • Calendar All – w kilka sekund każdy może utworzyć kalendarz ze standardowego lub niestandardowego obiektu, wybierając pole daty reprezentujące dane, które chcą śledzić
  • Niestandardowe pola z Szansy sprzedaży w prognozowaniu
  • Opportunity Splits – pozwala dzielić się przychodami z Okazji biznesowej z członkami zespołu
  • Zarządzanie Terytoriami – przydziela i zapewnia sprzedawcom do firm na podstawie kryteriów, takich jak kod pocztowy, branża, przychody lub pola niestandardowe

Dla wersji Service Cloud:

  • Zaawansowane zarządzanie sprawami/zgłoszeniami
  • Mobile Messaging LiveMessage (za dodatkową opłatą) – jest to aplikacja, która konsoliduje komunikację między wieloma aplikacjami do przesyłania wiadomości
  • Snap-Ins for Live Agent Chat (za dodatkową opłatą) – osadzone okno czatu w witrynie, aby klienci mogli szybko uzyskać odpowiedzi na pytania, rozmawiając z agentem podczas przeglądania strony
  • Snap-Ins for Live Video Chat (za dodatkową opłatą) – pozwala połączyć się z agentami za pomocą dwukierunkowego wideo
  • Help Center (wliczone w cenę)
  • Field Service Dispatch (za dodatkową opłatą) – zapewnia potężne, wysoce konfigurowalne, przyjazne dla urządzeń mobilnych centrum usług oraz narzędzia potrzebne do zarządzania zleceniami pracy, harmonogramami i mobilnymi pracownikami

Edycja ta może w pełni zaspokoić potrzeby w zakresie automatyzacji procesów za pomocą domyślnych i niestandardowych narzędzi, dostosowywania opartego na kodzie, integracji z innymi firmami lub lepszej kontroli dostępu użytkownika do informacji przechowywanych w Salesforce. Krótko – może wszystko. No może prawie wszystko bo jest jeszcze wersja Unlimited.

To natomiast twardo stąpająca po ziemi Integrated Enterprise gdzie na porządku dziennym jest wewnętrzna integracja procesów, zaawansowane raportowanie i prognozowanie z licznymi puntami integracji z zewnętrznymi systemami (wewnątrzorganizacyjnymi lub partnerów biznesowych).

Bo duży może więcej

Wersja Unlimited ma wszystkie możliwości automatyzacji procesów, dostosowywania za pomocą kodu Apex i integracji za pośrednictwem interfejsów API dostępnych w wersji Enterprise. To, co wyróżnia tę edycję, to przede wszystkim dostęp do usług wsparcia i szkoleń Salesforce.

Wspólne dla obu wersji (Sales & Service Cloud):

  • Developer Pro Sandbox (wliczone w cenę)
  • 1 Full Sandbox (wliczony w cenę)
  • Wsparcie 24/7 bezpłatne
  • Dostęp do najlepszych zasobów (baza wiedzy, interaktywne szkolenia)
  • Dostęp do usług konfiguracyjnych wykonywanych przez dedykowanego administratora Salesforce
  • Dostęp do sesji coachingowych jeden na jednego z ekspertem Salesforce
  • Wsparcie dla programistów

Dla wersji Service Cloud:

  • Snap-Ins for Live Agent Chat (wliczone w cenę)

Unlimited, dzięki swoim możliwościom zapewnia platformę dla wielu aplikacji i procesów cyfrowych wykraczających poza granice organizacyjne, umożliwiając przeprowadzenie cyfrowej transformacji, dzięki której klient jest w centrum wszystkiego, co organizacja robi (kłania się Extended Enterprise).

Niestety nieopatrzne odczytanie nazwy wersji może spowodować, że będziemy przekonani o braku limitów na wszystko. Nic bardziej mylnego. Każda z edycji ma swoje ograniczenia. Warto o nich wiedzieć.

Limity według edycji

Poniżej tylko wycinek według mnie najważniejszych limitów, które są istotne:

ESSENTIALSPROFESSIONALENTERPRISE UNLIMITED
Active validation rules per object2020100500
Custom fields per object100100500800
Custom objects0502002000
Custom profiles: maximum121500 per user license type1500 per user license type
External objects00100100
Lightning Apps01025Unlimited

Co jeśli potrzebujesz upgrade do wyższej edycji?

Nie musisz się o nic martwić (przynajmniej w teorii) – jest to prosty automatyczny proces.

Natomiast obniżenie edycji wymaga pewnych działań i wykonania kopii zapasowych itp.

Nowe funkcjonalności, release’y i fix’y

Platforma Salesforce stale się rozwija, a regularne wydania trzy razy w roku (zima, wiosna, lato) zawierają wiele nowych funkcji.

Dzięki wielodostępowej platformie opartej na metadanych, Salesforce zapewnia klientom bezproblemowe, automatyczne aktualizacje każdego wydania, dostarczane w czasie rzeczywistym, bez przestojów. Wszystko jest w chmurze, więc nie trzeba się martwić o aktualizację sprzętu lub oprogramowania. Tak, dobrze przeczytałeś: aktualizacje są automatyczne! Oznacza to, że wszyscy klienci korzystają z tej samej wersji Salesforce, wyposażonej we wszystkie najnowsze funkcje.

Salesforce okresowo wydaje krytyczne poprawki błędów i aktualizacje, które wpływają na wydajność i użyteczność. Czasami aktualizacja może wpłynąć na istniejące dostosowania. Na szczęście masz okres, w którym możesz wyrazić zgodę na przetestowanie aktualizacji, aby sprawdzić, czy wpływają one na kod niestandardowy. Salesforce w końcu trwale aktywuje aktualizację na dzień auto aktywacji, więc pamiętaj, aby wdrożyć strategię dla aktualizacji krytycznych.

END

Ostatecznie wszystko sprowadza się do Twoich unikalnych potrzeb biznesowych. Zasadniczo różne edycje zapewniają coraz wyższy poziom dostosowywania, a elastyczność, jakiej wymaga Twoja organizacja, decyduje o tym, którą z nich wybierzesz. Wszystko zależy od tego na jakim etapie znajduje się Twoja organizacja i aby to ocenić można posłużyć się opisanym już wcześniej Supply Chain Maturity Model.

Umieszczenie klienta w centrum biznesu jest kluczem do zwycięstwa w dzisiejszym świecie rosnących oczekiwań. Oddzielne systemy sprzedaży i serwisu nie są już właściwą drogą do sukcesu ani dla Twojej organizacji, ani jej klientów. Nie wspominając już o kosztach z tym związanych.

Ale nie musisz się już zastanawiać nad wyborem – możesz stworzyć swój idealny mix licencji Sales i Service. Pamiętaj tylko, że obie wersje muszą być z tej samej edycji.

Dzięki Sales Cloud i Service Cloud pracującym w tandemie na tej samej platformie, Twoja organizacja jest gotowa nadążyć za szybkością, innowacjami i łącznością, która zapewnia niesamowite efekty i lojalność klientów. Łącząc wszystkie swoje dane, możesz budować tak zwane widoki 360 każdego klienta i zapewnić bezproblemową interakcję w dowolnym kanale lub dziale.

Dodaj komentarz